Вывод собственной службы на аутсорсинг

С ростом требований Заказчиков и глобализацией компаний, предоставление услуг на мировом уровне становится тем, что отличает успех от провала, и, без сомнений, является большим конкурентным преимуществом см. Только четко понимая своих Заказчиков и свои бизнес-нужды, организация может предоставить такой уровень услуг. Эффективная и высококачественная поддержка компьютерной инфраструктуры и Заказчиков критична для достижения корпоративных бизнес-целей. Если архитектура организации крайне разнородна и рассредоточена, управление и поддержка такой среды становится очень дорогой, требует больших затрат времени, и часто безрезультатна. По большому счету такая необходимость объясняется гораздо проще: Когда у Заказчиков или Пользователей возникает проблема, жалоба или вопрос, они хотят получить ответ немедленно.

и . Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу?

Внедрение универсальной платформы обеспечило переход на бизнес-ориентированную модель управления ИТ и прозрачное взаимодействие в единой автоматизированной среде более пользователей. Первый этап внедрения новой платформы был направлен на повышение зрелости управления ИТ и охват автоматизацией ИТ-процессов на уровне всей Группы. В настоящее время в новой системе работают ИТ-специалистов, также подключены внешние подрядчики.

Попробуйте Okdesk - популярный сервис деск. “бесплатные” тарифы — не благотворительность, а элемент бизнес-модели.

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему в компании, основываясь на методологии . Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются. Подразумевается, что читатель хотя бы поверхностно знаком с основами методологии, но еще не имеет практического опыта внедрения.

Статья может быть интересна ИТ менеджерам, старшим ИТ специалистам, предпринимателям. В цикл планируется включить следующие статьи: Определение цели внедрения , стратегические преимущества. Создание единого окна, единой точки входа. — это библиотека описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Это не готовые решения, а лишь свод общих правил, на базе которых вы можете строить свой , который будет уникален именно для вашей компании. Самый первый вопрос, который необходимо задать себе: И нужно ли вам это?

Пожалуй, поворотным моментом для широкого распространения стала повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности. играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И, тем не менее, значение часто недооценивается. В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом. Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба .

Обзор SERVICE DESK Зачем нужна Служба Service Desk . С ростом «Модель цепочки Услуга-Прибыль», Рисунок ). компьютерной инфраструктуры и Заказчиков критична для достижения корпоративных бизнес-целей.

Менеджмент ИТ Статья посвящена описанию систем класса — одному из наиболее заметных элементов всякой правильной с точки зрения управления ИТ-инфраструктуры. — своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.

В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех а не только связанных с ИТ услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг. Из подобного определения не совсем очевидна необходимость такой службы. Остановимся на этом более подробно. В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса.

Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей. Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой неисправностью, сбоем, просто неумением , он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы.

Внедрение

База данных управления конфигурациями только в локальной среде Что говорят клиенты , ,"Мы не осознавали важности программ для управления запросами в службу ИТ-поддержки, пока не начали использовать такое ПО, причем сразу выбрали самое подходящее. И по функциональности, и с финансовой точки зрения система оказалась очень удачным решением. Это простая в управлении и очень мощная система ИТ-поддержки. Мы используем ее для обработки заявок, поступающих в разные отделы нашей компании, в том числе в ИТ-отдел, отдел технического обеспечения, отдел маркетинга и отдел кадров.

Именно такие комплексные решения позволяют управлять бизнесом и поддерживать его . Service Desk обеспечивает ИТ-персоналу обратную связь с.

Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу Современному бизнесу становится мало простого учета заявок, их быстрой маршрутизации и оперативного контроля исполнения, — функция и трансформируется в геораспределенные ситуационные центры, чьи функции гораздо шире, чем техподдержка. Такой центр работает как корпоративный сервис, ориентированный одновременно на пользователя и на бизнес; это служба, реализующая концепцию ИТ как услуги.

И не только ИТ: может стать общим центром обслуживания для приема и обработки запросов пользователей в , бухгалтерию и другие отделы. В системе хранится и используется для корпоративной базы знаний история всех заявок: При этом заявителю не приходится самому выяснять, какой специалист решит его проблему, его задача — оперативно и четко ее обозначить. Специалист принимает заявку, определяет ее приоритет и возможные пути решения, подключает к решению необходимых экспертов или подразделения.

Бесплатный . Особенности и “грабли” бесплатных решений

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг.

Группа «Акрон» перешла на бизнес-ориентированную модель управления ИТ на базе Naumen Service Desk. Группа «Акрон», один из ведущих.

С внедрением полнофункциональной платформы отечественного вендора оперативность работы с заявками повысилась в два раза и обеспечен в целом качественно новый уровень предоставления ИТ-услуг. Кроме того, благодаря универсальной платформе появилась возможность расширения масштабов автоматизации с охватом процессов за рамками ИТ. Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей.

Гибкие возможности и легкость настроек позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня. Отказоустойчивая автоматизированная система осуществляет всесторонний контроль работы всех компонентов инфраструктуры, отслеживая их работоспособность и позволяя проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг.

Повысилась прозрачность, в два раза увеличилась скорость обработки запросов наряду с обеспечением качества. Для нас это было критически важно в условиях растущей нагрузки, с которой новая платформа отлично справляется. Постепенно подключаем к системе наших крупных заказчиков, соответственно, количество обрабатываемых запросов планомерно растет. До внедрения решения в компании использовалась система с ограниченными возможностями, в которой в ручном режиме регистрировали поступающие по электронной почте и телефону заявки от клиентов.

Теперь в новой системе все централизовано, обеспечиваются автоматизированный учет и контроль исполнения каждой заявки. Например, раньше клиенты обращались по почте или звонили, а сейчас заходят в любое время в имеющийся в личный кабинет и отслеживают свои заявки в режиме онлайн. Безусловно, это гораздо удобнее как для клиента, так и для исполнителя, — сказал Вячеслав Логушев. За счет веб-портала самообслуживания, служащего простым и современным каналом взаимодействия пользователей, повысилось удобство коммуникации сотрудников не только с внешними клиентами, но и между внутренними подразделениями компании.

Пользователи портала имеют доступ к Базе знаний, в справочных материалах которой могут находить ответы на свои вопросы.

Стандарты и модели сервиса

Подробнее Нашли ошибку в тексте? Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда. Кратко это можно выразить несколькими положениями: — специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга.

— единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями Главная цель - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. Проиллюстрируем данные положения небольшой схемой:

ЗАО «Сервис Деск» предлагает принять участие в проводимой процедуре конкурентного листа. версии ПО ПТК, проведение бизнес анализа ( интервьюрирование бизнеса), формирование модели данных и т.д.

У многих возникает вопрос: Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте 2 на бесплатных сервисах? Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации. На рынке можно выделить 2 группы решений, которые предлагаются бесплатно: Действительно ли они бесплатны? Хороший ли это выбор и есть ли риски? Но сперва давайте рассмотрим так называемые триальные периоды в различных системах и сервисах.

Фактически это период, в течение которого пользователь может бесплатно протестировать и все его функции. Обычно этот период составляет 7, 14 или 30 дней и чаще всего на это время потенциальному клиенту открываются максимальные возможности сервиса, как на тест-драйве. Подобные схемы, ни в коем случае нельзя рассматривать как бесплатный вариант, скорее это именно возможность без дополнительных денежных затрат оценить будущее"приобретение".